Les chatbots peuvent maintenant vous faire la conversation ! Bienvenue dans l'ère des robots conversationnels automatisés !
Ces assistants personnels, les plus connus étant Siri et Facebook Messenger, se multiplient dans notre vie de tous les jours. Mais que penser de ces intelligences artificielles « apprenantes » ? Vont-elles remplacer la relation clients ou est-ce une nouvelle opportunité de renouveler l’expérience utilisateurs ? Quelles conséquences pour l’emploi et pour nos données ? Woozjob décrypte pour vous le phénomène « chatbot ».
Qu’est-ce qu’un chatbot ?
Reprenons les bases : "chatbot", c'est la contraction de "chat" (discuter) et de "robot". En résumé, ce sont des robots informatiques capables de mener une conversation basique, via une plateforme ou une application de messagerie. Ils sont programmés pour répondre à des questions simples grâce à des réponses préenregistrées. De ce fait, les chatbots peuvent tout faire : support technique, service client, assistant personnel …
Il existe aujourd’hui des robots de conversation artificielle capables d’apprendre de leurs échanges avec les utilisateurs en construisant des mécanismes prédictifs. On appelle cela le machine learning (apprentissage automatique en français).
Mais comment fonctionne un chatbot ? C’est simple, ce dernier va analyser les mots-clés de la requête et pouvoir y répondre à l’aide de réponses préenregistrées. Cela nécessite donc une intervention humaine au préalable ainsi qu’un contrôle régulier.
Quels sont les intérêts d’un chatbot pour le recruteur ?
Dans le domaine des RH, les chatbots peuvent automatiser (complètement ou partiellement) les process de recrutement. Ils sont notamment un outil pertinent pour réaliser la première étape de sélection des candidats en analysant le CV et la lettre de motivation. Ils peuvent également procéder à un questionnaire d’usage avec des questions simples de type « Quel est votre diplôme ? » « Pouvez-vous présenter votre parcours ? » « Maitrisez-vous le logiciel Excel ? ». Cette étape peut ainsi permettre d’éliminer les candidatures non pertinentes et de faire gagner un temps précieux aux recruteurs.
Demain, vers un recrutement par les chatbots ? Evidemment non, le recrutement d’un candidat repose avant tout sur le jugement personnel du recruteur. Ces agents conversationnels ne remplaceront pas « l’humain », mais peuvent être une alternative au service des équipes de recrutement, notamment pour des emplois à fort volume de candidatures.
Quels sont les avantages et les limites d’un chatbot ?
Le premier avantage du chatbot c’est sa disponibilité. Peu importe le jour ou l’heure, les chatbots peuvent répondre aux requêtes de leurs utilisateurs 24h/24 et 7j/7 !
Le second avantage, c’est que ces robots apprennent en même temps qu’ils interagissent avec les utilisateurs, et sont donc capables de s’adapter à leur personnalité afin d’engager une conversation personnalisée, en one-to-one.
Cependant, ces intelligences artificielles se limitent pour l’instant, plus ou moins, aux champs de réponses préalablement enregistrés. Il n’y a donc pas de problème pour des demandes simples bien formulées, mais, dès lors que les questions sont trop compliquées, le chatbot devient inefficace et devra réorienter le candidat vers un interlocuteur humain.
Le second risque réside dans le fait que ces agents conversationnels peuvent générer de mauvaises réponses, voire des messages très négatifs pouvant être la cible du piratage, ce qui peut nuire fortement à l’image de marque de l’entreprise. Cela pose également la question des données. Comment sont-elles exploitées par la suite ?
Enfin, dans le cas d’un recrutement, la place de l’humain et de la relation reste prépondérante pour jauger de la personnalité d’un candidat et mesurer son potentiel à s’intégrer à une équipe. Ce n’est donc pas pour demain le recrutement exclusivement par des robots.
Les chatbots sont encore loin de remplacer l’intelligence humaine ! Cependant, ils occupent une place grandissante dans les usages quotidiens des utilisateurs et redessinent la relation client. Les possibilités d’utilisation de ces outils sont nombreuses, et les fonctionnalités semblent, à l’heure actuelle, illimitées. Affaire à suivre …