Avec les réseaux sociaux, tout va vite, très vite ! S’ils constituent un formidable outil pour augmenter la notoriété d’une entreprise, les réseaux sociaux sont aussi les meilleurs propagateurs de rumeurs. Il suffit parfois d’une simple erreur de communication pour que la toile s’empare du phénomène et ébranle la réputation d’une entreprise en quelques heures seulement.
Comment l’éviter ? Comment réagir aux vagues de critiques ? Quelles sont les erreurs à ne pas commettre ? Woozjob résume tout cela dans cet article.
Au fait, qu’est-ce qu’un bad buzz ?
On parle de bad buzz quand une marque, une entreprise, un individu ou un produit se fait vivement attaquer, principalement sur Internet, par un nombre indéfini de sources et que le phénomène prend de l’ampleur. Il impacte très négativement la notoriété de l’entreprise critiquée et est souvent difficile à arrêter une fois lancé.
Comment éviter un bad buzz ?
Pour éviter de voir naître un bad buzz, le mieux est de mener une veille active et quotidienne sur le web pour se tenir informé des actualités générales et de ce qui se dit sur son entreprise. Il existe une multitude d’outils pour faire de la veille ou mesurer sa e-reputation comme Scoop it, Mention, Alerti, Klout ou Social Mention. Il est préconisé de compléter cette veille en programmant des alertes avec Google Alert ou Talkwalker Alertespar exemple. C’est une mission à temps plein, souvent effectuée par le community manager, car une critique, une rumeur ou une mauvaise appréciation peut intervenir à tout moment, également en dehors des horaires de bureau.
Une crise est souvent le signe d’un dysfonctionnement plus profond au sein de l’entreprise, les médias et réseaux sociaux n’en faisant que l’écho : process, management des équipes, vétusté du matériel … Ces risques peuvent être corrigés à condition de les identifier rapidement, avant que d’autres personnes se s’emparent de l’ « affaire ».
Enfin, cela va de soi, mais pour prévenir une crise, mieux vaut éviter les sujets à risque comme le sexisme, la religion, la sexualité … Il est de mise de prendre du recul et d’éviter tout simplement la publication de ces contenus en cas de doute, même minime.
Le bad buzz est là : Comment limiter les dégâts ?
Les entreprises qui l’on vécut s’en souviendront bien des années après, les médias et leurs clients aussi. Gérer un bad buzz n’est évident pour personne. Il peut prendre une proportion irraisonnée en seulement quelques heures sur les réseaux sociaux. Il faut garder la tête froide et réagir rapidement (et correctement) en réunissant dans les minutes qui suivent une cellule de crise, afin d’établir les actions à mener (conférence de presse, communiqué …). Voici cinq règles d’or.
Réagir vite mais sans précipitation
Gérer un bad buzz est une véritable course contre la montre pour que le phénomène ne prenne pas trop d’ampleur. Il est important de ne pas dépasser 4 heures pour réagir. Attention cependant ! Une réponse rapide ne veut pas dire précipitée, au risque d’alimenter le bad buzz davantage. Il est préférable d’organiser une réunion d’équipe constructive pour trouver la bonne stratégie défensive.
Mais avant de mettre toute l’entreprise en situation d’urgence, il convient de mesurer l’importance de la crise. S’il s’agit de quelques commentaires négatifs isolés, il y a de fortes probabilités qu’ils soient noyés parmi les autres interactions et passeront inaperçus. Dans certains cas, il arrive que la communauté de la marque (ses ambassadeurs notamment), prenne elle-même sa défense.
Répondre présent
L’erreur à ne pas commettre serait de pratiquer la politique de l’autruche et d’ignorer une plainte client. Il faut impérativement entamer le dialogue avec les auteurs des commentaires en leur apportant une réponse ou une solution. Un avis ou message laissé sans réponse, c’est montrer que l’entreprise n’est pas à l’écoute de ses clients et qu’elle ne peut pas se justifier. Quant à la suppression des commentaires négatifs, elle est fortement proscrite car c’est bien souvent en voulant cacher des informations au grand public qu’on éveille les soupçons.
Reconnaître ses erreurs
Faute avouée est à moitié pardonnée ? Oui, d’une certaine façon.
La meilleure ligne de défense est de répondre avec honnêteté et de reconnaître ses torts, sans tenter de les minimiser. Il est généralement d’usage de faire un geste envers les clients mécontents. Le mieux est de jouer la carte de la transparence et de de la diplomatie pour rétablir une relation de confiance avec les internautes. Des excuses claires et sincères, diffusées sur les réseaux sociaux, le site web ou dans la presse, peuvent parfois suffirent à solutionner le problème à l’amiable, sans trop dégrader l’image de l’entreprise.
Prendre des mesures
Il est primordial d’informer les consommateurs des actions menées par l’entreprise pour réparer les torts causés. Ils doivent savoir qu’elle prend des mesures et que leurs avis ont bien été pris en compte. L’objectif est ici de rassurer l’opinion publique et de calmer la tempête médiatique.
Solliciter les influenceurs
Si l’entreprise à nouer de solides relations avec des influenceurs ou leaders d’opinion, c’est l’occasion de les solliciter. Ils peuvent devenir de précieux alliés en cas de crise, et pourront prendre votre défense dans le cas d’une fausse rumeur.
Si une crise peut parfois être évitée en identifiant ses sources éventuelles au sein de l’entreprise, il arrive cependant qu’elle intervienne de manière totalement inattendue. Toutefois, un bad buzz ne signifie pas pour autant l’arrêt de mort de l’entreprise. Certaines grandes marques ont même réussi à en tirer avantage. Ce qu’il faut, c’est savoir rebondir et renforcer sa veille afin que le bad buzz ne soit pas réutilisé pour alimenter de nouvelles rumeurs contre l’entreprise à l’avenir.